Reputation Management
In der heutigen Zeit wird es für Unternehmen immer wichtiger, einen Experten-Team aus Kommunikationsfachleuten, alle relevanten Beiträge der Communities im Web regelmäßig identifizieren und analysieren zu lassen.Hierdurch kann ein großes Potenzial für Unternehmen ausgeschöpft werden. So können frühzeitig relevante Fragen beantwortet werden, wie zum Beispiel, ob Werbe-Kampagnen des Unternehmens im Web positiv ankommen, welche User am meisten Beiträge zum Unternehmen verfassen und somit auch die Meinungsmacher im Web sind, welche grundsätzlichen Anliegen die Unternehmenskunden haben, welches Meinungsbild im Social Web über das Unternehmen allgemein vorherrscht, welche Rufschädigenden Negativmeinungen, bzw. Negativmeldungen von Usern verbreitet werden, oder welche Diskussionen zu einem neuen Produktetrend führen können.Es kann zudem herausgefunden werden, wie groß die Teilnehmerzahl an solchen Diskussionen ist, welche Blogs und Foren dabei als Medium genutzt werden, mit welcher Regelmäßigkeit Beiträge hinterlegt werden und wie stark die Kommunikation, die gerade in den nicht digitalen Medien stattfinden, auch in der Online-Welt Einzug hält.
Fragestellung
Die wichtigste Fragestellung für ein Unternehmen bleibt jedoch: Wie wird im Web über mein Branding, meine neue Produktpalette, oder über ein einzelnes, neueingeführtes Produkt, gesprochen? Nur ein systematisierter Projektablauf zur Issue-Prävention, mit dem entsprechenden Know-how eines etablierten Webmonitoring-Unternehmens, kann gewährleisten, dass die Antwort bzw. Projektresultate hierzu umfassend sind und zugleich jedoch nur die wichtigen Primärquellen Berücksichtigung finden.So kann schnell und gezielt das Krisenpotenzial aufgrund von Konsumentenäußerungen ermittelt werden, ohne dass aufgrund einer Datenüberflutung der Report des Webmonitoring-Unternehmens an das Kunden-Unternehmen zu lange aufgeschoben wird. Wenn ein bestimmtes Produkt der Marken regelmäßig negativ bewertet wird, ist die Reputation des gesamten Unternehmens in Gefahr! Es muss eine schnelle Reaktion erfolgen. Ein erstklassiges Partnerunternehmen, das die verärgerte Community, bzw. die wichtigsten User und Themen im Web beobachtet, wertet unverzüglich und fortlaufend die Reichweitenstärke der Diskussion aus und sucht zugleich nach Möglichkeiten, wie das Produkt- und Markenimage geschützt werden kann. Alle benötigten Hinweise finden sich bei den Kunden, bzw. Konsumenten und ihrer Kommunikation durch Social Media. Mit anderen Worten: Alle Maßnahmen um die Marke und das Produkt zu schützen lassen sich von dem Verhalten der Kunden im Web direkt ableiten.
Handlungsempfehlungen
Die Handlungsempfehlungen eines Social-Media-Monitoring-Unternehmens haben somit ihren Ursprung im Web und sind nur die logische Konsequenz der Aktionen von Usern. Die operative Umsetzung der entworfenenHandlungsempfehlungen bleibt jedoch in der Regel beim Unternehmen selbst. So geschieht dies meistens über die verfügbaren Kanäle bzw. Instrumente der internen PR- oder Marketingabteilung. Anzuführen ist noch, dass aufgrund der starken Kundenkommunikation, im noch immer als neu geltenden Medium “Web”, eine regelmäßige Beobachtung des Social Webs für ratsam erachtet wird. Was heute noch positiv bewertet wird, kann morgen bereits als negativ erachtet werden. Je nach Streuwirkung kann dies für ein Unternehmen immer verheerende Konsequenzen mit sich bringen.
Fazit
Fazit: Durch ein regelmäßiges Social Media Monitoring kann ein Unternehmen gewährleisten, dass es schnell auf Veränderungen der Stimmungslage im Web reagieren kann und zugleich die richtigen Ansätze aufgezeigt bekommt, um reagieren zu können. Damit wird das Unternehmen seiner wohl wichtigsten Verpflichtungen gerecht: Seine Kunden ernst zu nehmen!
Autor: Torsten Franz