Optimierung von Serviceprozessen und -standards durch Einsatz von KI
Insbesondere 2nd– und 3rd-Level Supportmitarbeiter sind im Kundengespräch darauf angewiesen ein breites Spektrum an Wissen zu haben oder zumindest schnell darauf zugreifen zu können, um Kunden lösungsorientiert ein gutes Serviceerlebnis zu präsentieren.
Wie kann künstliche Intelligenz den Service-Prozess hierbei unterstützen?
BRANCHE
Consumer Electronics
AUFGABE
Aufbau einer internen Wissensdatenbank, die Supportmitarbeitenden schnell und effizient die benötigten Informationen bereitstellt
LÖSUNGSANSATZ
Implementierung eines In-House GPT, welches mit verschiedenen internen Tools und Datensammlungen verknüpft ist
VORGEHEN
Ein Kunde aus dem Bereich Unterhaltungselektronik hat sich zum Ziel gesetzt, den After-Sales-Prozess zu optimieren. Jeder Supportmitarbeitende soll Zugang zu sämtlichem Wissen im Unternehmen haben und schnell auf die benötigte Informationen zugreifen können.
Die Einführung sogenannter 'interner Wikis', einem System, das Mitarbeitende zu spezifischen Themen und Lösungen befragen kann, erfordert ein integriertes und abgesichertes In-House GPT. Dazu wird die generative KI mit verschiedenen internen Tools oder Datensammlungen verknüpft. Ein Produkt Information Management (PIM) beinhaltet alle erforderlichen Produktspezifikationen, ein Customer Relationship Management (CRM) liefert Informationen zu Kunden und Markt, ein Social Media Monitoring oder andere Marktforschungsdaten können dazu genutzt werden, um Anfragen mit allgemeinen Trends abzugleichen. Über eine Benutzeroberfläche kann der Mitarbeitende jetzt die KI zum jeweiligen Support-Thema befragen und erhält fundierte Informationen basierend auf allen verfügbaren Daten.
Im 2nd- und 3rd-Level Support zählt in vielen Unternehmen der Kontakt von Mensch zu Mensch, als wichtiger Eckpfeiler für die Kundenbeziehung und das Serviceerlebnis. Je besser und schneller die Mitarbeiter auf Informationssammlungen zugreifen können, um Hilfestellungen zu geben, Kunden zu beraten oder Mails in der richtigen Tonalität zu verfassen, desto eher wird sich der Kunde gewertschätzt fühlen. Die Optimierung von Serviceprozessen und -standards wird zunehmend zum starken Differenzierungsmerkmal für Unternehmen.
ERGEBNIS
Verbesserung von Serviceprozessen & -standards: die Implementierung eines In-House GPT als interne Wissensdatenbank ermöglicht den Supportmitarbeitenden, Servicefälle schneller und besser bearbeiten zu können und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
WAS KANN DIESE ANWENDUNG FÜR SIE BEDEUTEN?
Die beschriebenen Use Cases sind zwar Lösungen, die wir für spezifische Herausforderungen bei unseren Kunden entwickelt haben, die Lösungsansätze sind aber übertragbar. Der Einsatz von KI zahlt – richtig eingesetzt – auf Effizienz, Prozessoptimierung, Sicherheit, Produktivität und nicht zuletzt Wirtschaftlichkeit ein. Sprechen Sie uns gern an, wie dieser und andere Cases Ihnen konkret helfen können, fit für KI zu werden.