Online Reputation Management
Gerüchte im Social Web können sehr schnell entstehen. Je nachdem ob sich diese Gerüchte in Social-Media-Plattformen entstehen, kann eine schnelle Verbreitung stattfinden. Dabei sind die Quellen, woraus die Gerüchte ihre Verbreitung finden verschieden. Mittlerweile ist es beispielsweise Gang und Gäbe, dass Journalisten ihre Informationen aus dem Social Web ziehen. Jetzt bereits wissen wir, dass Journalisten bei ihrer Suche nebst öffentlichen Suchmaschinen auch in Facebook und Twitter Informationen beziehen. Wenn man sich heute die Treffer bei Suchmaschinen wie Google beispielsweise anschaut, dann wird deutlich, dass Foren und Blogs ganz oben auf den Trefferlisten auftauchen und nicht unbedingt Facebook oder Twitter. Auch Bewertungsportale haben mittlerweile einen sehr hohen Stellenwert, was die Meinungsbildung angeht.
Verbreitung in Social-Media-Plattformen
Sobald jemand in Social-Media-Kanälen ein Gerücht postet bzw. schreibt, kann eine lawinenartige Verbreitung in allen Kanälen stattfinden. Eine große Meinungsmacht üben beispielsweise um Opinion Leader aus – oder die Nachricht wird von anderen Meinungsführern aufgegriffen und weitergetragen. Dabei verbreiten sich die Nachrichten in verschiedenen Schichten (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube Pinterest, Bewertungsportale, Foren, Blogs). Vor allem gehören auch in Deutschland Foren und Blogs zu den großen Meinungsmachern – klassifiziert werden sie als wie Top Foren/A-Foren oder in Top-Blogs/A-Blogs.Gerüchte im Social Web können sich ohne Kontrolle verbreiten – in diesem Fall entsteht eine Social Media Reputation, die schließlich auch ins analoge Leben übergreift. Wenn sich beispielsweise Unternehmen nicht frühzeitig in die Diskussion einmischen, um die Web Reputation zu verbessern, kann sich ein Shitstorm daraus entwickeln. Anders als klassische Shitstorms, die oft unangekündigt und plötzlich entstehen, verbreiten sich jedoch Gerüchte im Social Web eher langsamer.Daher ist es besonders wichtig, eine Diskussion bereits bei seiner Entstehung zu beobachten. Dabei spielen im Social Web auch Opinion Leader eine Rolle. Ist ein Gerücht von einem solchen User aufgegriffen worden, kann er dies über seine populären Kanäle mit hoher Reichweite verbreiten. Nach und nach wird das Gerücht dann zu einem Hauptthema im Social Web.
Reputation Monitoring
Wenn Konsumenten Informationen suchen, dann stoßen sie vermehrt auf derartige Informationen, die nicht von professionellen Quellen ausgehen, sondern von anderen Konsumenten. Es handelt sich hierbei um User Generated Content, Consumer Generated Content oder Consumer Generated Media. Mittlerweile, so scheint es nun, beherrschen die Konsumenten diese Meinungsbildung im Social Web.
Ein Frühwarnsystem, ein sogenanntes Issue Management System kann garantieren, dass eine derartige Verbreitung von Falschinformationen verhindert werden kann. Zumindest hat das Unternehmen in diesem Fall wenigstens die Möglichkeit vorab darauf zu reagieren – beispielsweise im Rahmen einer Social Media PR-Kampagne. Beobachtung des Social Webs mittels eines Social Media Monitoring bedeutet, dass Unternehmen die Themen, über die Nutzer diskutiert auch stets im Überblick haben. So weiß ein Überwacher des Social Webs, welche Themen gerade aktuell sind und wie sie sich ungefähr entwickeln können. Ein derartiges Monitoring sollte den Richtlinien des Corporate Reputation Management folgen.
Social Media Marketing
Das Web ist längst nicht mehr die Plattform für professionelle Agenturen und Unternehmen, die sie als Werbeplattform nutzen. Wenn ein Gerücht sich im Social Media verbreitet hat, findet eine unkontrollierte vulkanartige Verbreitung statt. Nur eine strategisch ausgerichtete Social-Media-Marketing-Maßnahme kann noch Abhilfe schaffen. Einfache Pressemitteilungen reichen nicht mehr aus, da diese nur professionellen Pressekanäle erreichen, nicht jedoch oft nicht die Konsumenten, also die Zielgruppe des Unternehmens. So ist ein Social Media Marketing notwendig, die einer Social-Media-Strategie folgt.Wenn aus diesen vor allem Gerüchte ausgehen, findet eine unkontrollierte Informationsverbreitung statt, der man mit Social Media Marketing entgegensteuern kann.Ein Beispiel aus der Praxis: Einer der führenden Blogger, einem Key Opinion Leader aus Deutschland postet in seinem Blog seine persönliche Erfahrung mit seinem Produkt. Soweit scheint alles eine objektive Meinung zu sein. Doch der Konsument erlaubt sich hierbei einen Fehler. Er interpretiert in seine Erfahrung unwahre Tatsachen über die Strategie des Unternehmens.Selbst die PR-Abteilung ist nun über diese Information verwundert. In den einschlägigen Kanälen des Social Media hat sich das Gerücht allerdings schlagartig verbreitet. Die Quelle in diesem Fall war es ein einziger Blog, dessen Autor in der Community als sogenannter Opinion Leader angesehen wird. Nur eine durchdachte Social-Media-Kampagne kann noch das Unternehmen retten.
Bedeutung von Foren in Deutschland
Foren sind vor allem in Deutschland hochfrequentierte Medien, in denen sich auch Konsumenten austauschen. Neben anderen Social-Media-Quellen wie Blogs, Twitter, Facebook und YouTube sind vor allem sie die wichtigen Meinungsmacher im Internet. Foren sind vor allem in Deutschland untereinander sehr stark vernetzt. Die Administratoren dieser Foren sind meist unter Kontakt, auch branchenübergreifend. Während in der Blog-Welt von der Blogosphäre gesprochen wird, trifft hier eigentlich das Fort “Forensphäre” eher zu.
Dadurch, dass die Konsumenten ständig in Foren lesen und schreiben und User Generated Media erzeugen, findet eine rasche Verbreitung von Wissen und Informationen statt. Und zu solchem Wissen gehört auch nun mal, dass ab und zu schon mal Falschinformationen verbreitet werden. Bereits ein einziges Forum kann verantwortlich für die Verbreitung eines Gerüchtes im Social Web sein. Selbst Motor-Talk (das größte Automobilforum in Deutschland und somit auch in Europa) hat mehr als eine Million Mitglieder und über 16 Millionen Beiträge. Wenn hier ein Gerücht über ein Unternehmen veröffentlich wird, ist es fast sicher, dass auch die professionellen Journalisten dieses Wissen aufgreifen und in die analoge Welt (Printmedien, TV-Berichte) tragen.