Social Media Customer Relationship Management

Einer der großen Diskussionen rund um Social Media Management ist das Social Media CRM. Es baut auf dem klassischen CRM auf, wie beispielsweise die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen.Die Kundenansprache beim Social Media CRM kann beispielsweise über das Social Web stattfinden. Durch ein Social Media CRM finden kundenspezifischen Unternehmensaktivitäten statt, allerdings mit Social Media Engagement. Eigene Social-Media-Kanäle wie Blogs, Twitter Accounts, Foren, Facebook Pages und viele mehr können zu neuen Kommunikationskanälen werden, um die Kundenansprache dort zu realisieren, wo sich die Zielgruppe aufhält. Auf diese Weise dockt das Unternehmen an die neuen Medien an und hat einen größeren Erfolg nicht nur bei der Gewinnung von Neukunden, sondern auch im Stammkundenmanagement bzw. Beziehungsmanagement. Das Social Media CRM unterstützt also die Social-Media-Kommunikation im Social-Media-Kundenprozess. Unterstützend können weitere Daten sein, die zum Beispiel durch ein Social Media Monitoring gewonnen werden können. Dort können Zahlen, Daten, Fakten in Form von Charts, Liniengrafiken und Kennzahlen (solche wie Social Media KPIs) dargesellt werden.Da das CRM ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung ist, muss auch der Einsatz von Social Media CRM in das Unternehmen für alle Organisationseinheiten implementiert werden. Der Einsatz von Softwaretechnologien ist dabei notwendig. Das Zusammenfließen von Social Media CRM und der klassischen CRM stellt Unternehmen allerdings derzeit noch vor eine Herausforderung.

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