Social Media CRM

Social Media CRM bzw. Social Media Customer Relationship Management bezeichnet die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen aus dem Social Web und ist ein wichtiger Baustein für Beziehungsmarketing.Da Kundenbeziehungen langfristig ausgerichtet sind, steigert es den Unternehmenserfolg, alle kundenspezifischen Unternehmensaktivitäten, somit auch die in Social Media, aufzuzeichnen.Kundenansprachen und Kundenbindungen durch Social Media Plattformen, wie beispielsweise Twitter und Facebook nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden durch das Social Web eine neue Herausforderung ist.Zwar werden bei vielen Unternehmen sämtliche Daten von Kunden und alle mit ihnen abgewickelten Transaktionen in Datenbanken gespeichert, doch die Speicherung von Social-Media-Daten ist derzeit noch ein neues Gebiet.Vor allem auch Social-Media-Daten können integriert und aufbereitet werden, um im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen. Die Daten und Transaktionen werden immer im Kontext zu Prozessen eines Unternehmens gesehen.Social CRM unterstützt die Social-Media Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren und Schwachstellen im Dialog im Social Web mit dem Kunden zu identifizieren.So gibt Social-Media-Monitoring-Technologien Strukturen vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang für das Social Media CRM zu gewährleisten. Trotzdem orientiert sich nicht der Prozess an der Social-Media-CRM-Software, sondern die Software sollte sich an den Prozessen orientieren.Social Media CRM (auch: Social CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung und Unternehmenskommunikation. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Social-Media-Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung & Entwicklung (s. Crowdsourcing). Dies geschieht auf der Grundlage einer Social-Media-Datenbank, meist gewonnen aus dem Social Media Monitoring, mit einer entsprechenden Social-Media-Technologie zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von Social Media CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen.