eCRM

eCRM ist die Abkürzung von Electronic Customer Relationship Management. Der Begriff ist im Grunde noch altes Konstrukt, der während der Entstehung des Webs entstanden ist. Während das klassische Customer Relationship Management (CRM) noch das Gewicht auf den eigentlichen Prozess der Kundenpflege legte, wurden nach und nach ab den 90er Jahren Systeme entwickelt, die die Kundenpflege mit der Unterstützung eines Computers und deren Datenbanken ermöglichten. In Grunde gibt es heute kein CRM mehr ohne eine Unterstützung durch Computersysteme. Im Zeitalter des Social Web hat eCRM allerdings eine wichtigere weitere Bedeutung. Darunter wird die Verbindung zwischen den CRM-Aktivitäten im Social Web eines Unternehmens mit den Daten im CRM System (CRMS) verstanden. Die Herausforderung stellt sich vor allem für Unternehmen, die auch über das Social Web Support anbieten. Wenn diese Support-Hilfen, sei es über Twitter oder Facebook, ihren Weg nicht ins CRM finden, ist die Rede von einem gewissen Informationsloch – das Unternehmen kann die Historie eines Kunden nicht bis auf das Social Web zurückverfolgen. In diesem Zusammenhang kann man unter eCRM im weiteren Sinne das Social CRM zu verstehen.