Wie Sie mit Social Media Engagement Ihren Kundenservice gezielt ausbauen.
Mittlerweile verwenden weltweit über eine Milliarde Menschen den Messenger WhatsApp®. Während die Messaging Plattform in der Vergangenheit vorwiegend von Privatpersonen genutzt wurde, gewinnt sie derzeit auf Grund Ihrer hohen Reichweite auch für Unternehmen zunehmend an Bedeutung.
Möglichkeiten des Messengers WhatsApp® für Unternehmen
Fast jeder siebte Mensch weltweit nutzt WhatsApp® für die tägliche Kommunikation, somit bietet der Messenger die optimale Möglichkeit nahezu jede gewünschte Zielgruppe zu erreichen, Kunden für sich zu gewinnen und an sich zu binden.
Die derzeit gängigen Einsatzgebiete erstrecken sich dabei vom klassischen Kundensupport/-service, über Beratung bis hin zu Newslettern. Darüber hinaus eröffnen sich über WhatsApp® auch neue Möglichkeiten für das Personalmarketing um mit potentiellen Arbeitnehmern in Kontakt zu treten und sich auszutauschen. Diese Vielzahl an Möglichkeiten verleitet derzeit mehr und mehr Unternehmen zur Nutzung von WhatsApp® als neuen Service-Kanal.
Die Nutzung bringt jedoch einige Fragen mit sich: Ganz oben auf der Liste stehen die Themen Sicherheit, Datenschutz und die Komplexität in der Handhabung. Aber auch die Einbindung in bestehende Prozesse und Möglichkeiten des Controllings stellen Herausforderungen bei der Implementierung des neuen Servicekanals für Unternehmen dar.
Unsere Social Media Monitoring Suite als einfache Lösung
Gemeinsam mit unserem Partner BIG Social Media bieten wir derzeit die größte Social Media Monitoring Suite am europäischen Markt. BIG verfügt mit BIG CONNECT über ein Engagement- und Redaktionssystem, welches Unternehmen ein effizientes und plattformübergreifendes Community Management mit umfangreichen Workflow- und Performancemessungen ermöglicht. Hierbei laufen eingehende Anfragen und Kommentare aus den verschiedensten Kanälen des Social Web gebündelt in das Tool ein. Diese werden gezielt Agents Ihres Serviceteams zur Beantwortung der Anfrage zugewiesen. Die Beantwortung erfolgt dabei unmittelbar im Engagement Tool, welches die Antwort des Agents an den jeweiligen Kanal zurückspielt. Neben den klassischen Social Media Plattformen wurde nun auch WhatsApp in das Repertoire an Kanälen aufgenommen.
Wie einfach die Einbindung und Nutzung des Nachrichtendienstes für den Kundenservice ist, zeigen wir in den folgenden 3 Schritten:
1. Einrichten von WhatsApp als Servicekanal
Stellen Sie im ersten Schritt auf einer beliebigen Landingpage ein kleines, leicht einzubettendes WhatsApp® Template im gewünschten Corporate Design zur Verfügung.
Informieren Sie anschließend Ihre Kunden, dass Sie nun auch per WhatsApp® erreichbar sind.
2. Kontaktaufnahme durch Kunden
Durch einen Klick auf das WhatsApp® Icon auf Ihrer Website erhält Ihr Kunde eine Servicenummer. Nach dem Speichern des Kontakts, kann Ihr Kunde Ihnen direkt seine Anfrage per Nachricht über die App senden.
Die Servicenummer bleibt auch nach Beantwortung des Anliegens bestehen und kann vom Kunden auch für künftige Serviceanfragen genutzt werden.
Sowohl bei eingehenden wie auch bei ausgehenden Nachrichten handelt es sich stets um „Direct Messages“. Nähere Informationen zum Datenschutz finden sie hier.
3. Schnelle Beantwortung von Anfragen
Sie erhalten vom Kunden eingehende Nachrichten im WhatsApp® Kanal Ihres Engagement Tools und können dort direkt antworten. Da Kunden aus dem privaten Umfeld eine schnelle Kommunikation in WhatsApp® gewohnt sind, unterstützt Sie unser Tool plattformübergreifend bei der Sicherstellung einer optimalen Serviceleistung.
Technologien wie das Las Agent Routing stellen bei wiederholter Kontaktaufnahme eines Users sicher, dass erneute Anfragen immer vom selben Agent weitergeleitet und dort bearbeitet werden. Durch dieses Vorgehen kann eine effiziente und persönliche Bearbeitung der Serviceanfragen zur Sicherung der Kundenzufriedenheit erfolgen.
Sind Sie neugierig geworden? Kontaktieren Sie uns und testen Sie mit einer kostenlosen Demo selbst, wie einfach eine Einbindung von WhatsApp® in Ihr Servicerepertoire ist.